交通运输服务监督电话12328

   一、12328电话简介

交通运输服务监督电话12328是《交通运输部关于改进提升交通运输服务的若干指导意见》确定的一项便民利民工程,主要受理公众对交通运输行业的投诉举报、信息咨询、意见建议等。省交通运输厅根据交通运输部相关要求,统一安排,将开通青海省交通运输服务监督电话12328作为我省在建设群众满意交通方面要办的实事之一。为了更好地服务群众,青海省12328电话在受理交通运输部规定的信息咨询、投诉举报、意见建议的基础上又增加了救援服务功能,整合我省公路、道路运输、城市客运、水运海事等交通运输行业服务电话,解决全省交通运输行业服务电话号码不统一、人民群众投诉举报渠道不畅通、信息咨询不方便等问题,实现我省交通运输服务监督电话一号通 在人民群众和交通运输管理部门之间建立起了一个高效、便捷、畅通的服务通道。青海省公路网运行监测与应急处置中心为我省交通运输服务监督电话12328的管理运营单位,青海省交通运输服务监督电话12328省级平台于201491日开通试运行,服务范围实现了我省六州两市全覆盖。

二、12328业务范围

1、投诉举报:12328电话受理各类交通运输服务行为、服务态度、服务价格、服务效果等服务质量问题和工作规范程度、政策实施情况、管理绩效、执法行为等问题的投诉举报。

2、信息咨询:12328电话主要包括交通运输相关的法律法规、规章制度、标准规范、业务办理等政务信息咨询服务,公众出行路线规划、沿线气象、交通状况等公众出行信息咨询服务。

3、意见建议:12328电话受理人民群众关于改进交通运输管理与服务水平,以及有关促进交通运输行业发展的意见和建议。

4、救援服务:为了更好地服务于人民群众,12328电话提供我省境内国省干线、高速公路、水运海事等方面的救援服务。

三、12328业务领域

青海省12328电话业务覆盖全省高速公路、普通公路、道路运输、城市客运、水运海事等业务领域,先期实现了与铁路、民航服务电话的转接,条件成熟后逐步实现与铁路、民航、邮政等业务的协同处理,纵向逐步贯通部、省、市、县四级。公路业务包括公路规划、工程建设、养护保通、路政执法、收费管理等。道路运输业务包括道路旅客运输、道路货物运输、汽车维修、机动车驾驶员培训、运政执法等。城市客运业务包括公交车、出租汽车、城市轨道交通等。水运海事业务包括通航管理、船舶监督、船舶检验、船员管理、安全监督、危管防污、企业安全审核、航标测绘等。

四、12328电话工作流程

12328电话受理的处理程序包括受理分发、办理、催办督办和审核报结、回访等环节,实现闭环管理。

1、受理。电话工作人员在接听民众来电或转办事项时,详细录入来电内容。对咨询类事项能答复的立即答复来电人,对于不能直接回复的事项,由12328呼叫服务中心转交责任单位办理。

2、办理。责任单位要按照归口负责、承诺办理的原则,确保12328电话转办事项在第一时间有人接收并在承诺期限内予以处理。

3、催办、督办。12328呼叫服务中心负责对来电办理情况进行催办、督办。

4、审核报结。责任单位在规定时限内,将受理事项处理结果按一事一报的要求,反馈至12328呼叫服务中心,经中心审查后,对符合要求的作为办结处理。对不符合要求的,通知承办单位补办或重新办理,并做好办理事项审核报结工作。

5、回访。12328呼叫服务中心适时对来电用户进行回访,及时了解后续事项办理进展情况,检查承办单位的办理质量、效率及群众满意程度。

6、统计分析。12328呼叫服务中心对群众反映的热点、难点、焦点问题形成专项分析报告,提交主管部门进行重点督办。

五、12328功能定位

构建“公众参与、实时监督、及时处置、全面顺畅”的沟通渠道,改进和提升交通运输管理与服务水平,便民利民,切实保障群众利益。


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